重型机械行业CRM方案

本方案适用重型机械行业如：涵盖机械装备、矿山设备、大型工业装备等。其业务模式是“项目制、强定制、长周期、客单价高”的特征。

综合看板-管理者驾驶仓

1.1 集团关键经营指标（中标、合同生效、收款）

1.2 团队业绩达成指标

1.3 客户分析

1.4 销售过程分析（线索、意向产品、商机、招投标）

1.5 合同订单履约交付

1.6 售后服务分析

二 - 客户管理

2.1客户360°视图

客户360视图是客户管理的基础档案，确保信息唯一、准确。包括企业基本信息：公司全称、简称、行业分类、客户等级（如战略、重点、一般）、客户的管理状态、信用等级、信用等级的过期时间、统一社会信用代码、MDM客户编码、启用状态，营业执照。以及记录企业所在的国家、省份、地区市等。

系统提供天眼查回填功能，可以完善、补全客户基本信息。

下面是天眼查回填后的数据展示。

•关键信息：MDM客户编码（同步ERP，同时与客户主数据系统同步），此编码将作为唯一标识，贯穿客户全生命周期管理。

客户360还包括与本客户相关的所有记录汇总信息。包括相关的「联系人」，「合同」，项目信息，「订单」，「客户来访记录」，「客户信用调查申请」、「客户信用额度审批」等。

2.2客户信用管理

销售经理在新客签约或老客户信用过期时可以提起「客户信用调查申请」，提交OA审批。

A级信用评级指标：

1、央企、大型国企(其他类型企业双方需合作三年以上)

2、过去合作没有发生不良欠款和其他严违约行为

3、合作过程中出现问题时公平协商'后续合同执行顺利'

4、对公司产品有一定的忠实度

5、双方各层次交往畅通，合作氛围较好或双方签订战略合作协议的用户

6、国企、央企客户或行业头部前三公司企业经营状况良好和知名度较高

若所有结果都“是”评级为A级。

C级信用评级指标：

1、合作中曾发生过三次及以上不良欠款超过3个月未支付

2、不按照合同或协议兑现承诺

3、合作中出现问题协商困难的

4、客户原因质保金超过3个月不支付，或旧欠款打折支付的

5、因客户原因发生过诉讼的

6、客户经营状况一般，资金实力、偿债能力一般

若所有结果都“是”评级为C级。

B级信用评级指标：

以上各项有“否”的选项，则评级为B级。

这条记录在OA 审批通过后，审批结果会传CRM .

2.3客户信用额度审批 

销售人员可以为客户的某个合同在线提交「客户信用额度审批」。包括申请信用额度金额，合同号及回款期限。OA审批通过后，返回审批结果。

2.4代理商授权审批

当客户希望作为代理商合作时，销售经理可在对应客户下新建「代理商授权」。授权内容包含代理商名称、代理范围、代理方式、代理期限和授权价值量（万元），在代理商提交相关资质文档后，可提交OA进行审批，审批结果返回到CRM系统。

2.5佣金协议审批

代理商合作时，需要有「代理协议」作为对应商机和合同支付佣金的依据。包含代理商名称、合同编号和项目信息。依据代理方式不同，填写内容不同。填写后可提交OA审批流程，返回结果给CRM。

代理方式为买断时，填写买断价格。

代理方式为佣金时，佣金比例%、佣金金额（元）、合同利润率%、扣除佣金后合同利润率%为主要内容。

提交OA审批，流程完成后返回审批结果给CRM。

三-销售过程管理

3.1 潜在客户管理

获取有意向的潜在客户后，可新建「线索」管理。线索包含潜在客户姓名、潜在客户来源和业务板块，联系方式(电子邮件、手机)和公司信息（单位全称、行业、单位性质），销售经理在跟进后，随时更新潜在客户状态。

进一步合作时「线索」可通过转换功能生成为「客户」和「联系人」，单位名称和潜在客户姓名分别作为客户姓名和联系人姓名填入。转换完成后系统修改潜在客户状态。

3.2 意向产品

可添加意向产品信息（意向产品、需求单位、需求数量、描述）作为「潜在客户」的进一步管理，摸清「潜在客户」需求。

3.3 商机管理

「商机」视图是商机管理的基础。包含商机基础信息商机名称、客户名称、预计合同金额、转换自线索，根据是否出口统计业务占比。随项目阶段升阶，修改进程条的同时填写对应阶段下的部分字段同步信息。

与此「商机」有关的信息均可在相关列表下浏览，包括「项目铁三角」、「标前管理」、「中标生效审批」、「报价测算」、「合同管理」等内容

3.4 项目铁三角

「项目铁三角」用于多职位用户互相配合共同推进项目。内容包含用户、小组角色、访问权限。

系统自动按照权限将记录分配给对应用户，在共享列表查看。

3.5 竞争对手管理

在商机1、2 阶段需要完善「竞争对手信息」可用来记录项目投标竞争对手，主要记录竞争对手名称、竞争对手主要负责人、竞争对手企业性质、竞争对手技术总负责人。

3.6 项目标前管理

商机在阶段3-方案定制 可在系统中通过「标前管理」管理，填写项目信息，将标前管理挂靠在对应项目下，内容包含客户名称、计划投标日期和投标时间，可选择补充标书。

3.7 报价测算管理

同时，为制定有竞争力且保利润的报价，在投标前精确测算成本，销售经理「报价测算」。包含项目名称、客户名称、报价计划完成时间和投标时间。之后提交OA流程，各方审批。

OA流程完成后，返回项目各类成本数额（制造成本(不含税\万元)、期间费用(不含税)/万元、期间费率%、成本价格(不含税)/万元、成本价格(含税)/万元、运输费用(不含税\万元)）和审批结果。

3.8 报价审批

拿到报价成本后，为制定有竞争力且保利润的报价，可为该项目新建「报价审批」和「定价模块」并提交审批流程，拿到审批通过后的价格参与投标。

「报价审批」内容包含投标所需的企业名称、项目信息、之前审批通过的成本测算报价。

「报价审批」相关列表展示多个「定价模块」，「定价模块」包含手动填写的报价（含税，万元）、报价（不含税：万元）、毛利率%和净利率%。

提交审批后，审批结果返回给CRM系统。

若「第一次定价模块」未中标，可在「第二次定价模块」修改价格后，重新提交OA的报价审批流程。

CRM 系统中商机的 3阶段到4阶段升迁，4阶段到5阶段升迁，需要销售经理每次「提交审批」

相关部门审批通过后，系统的阶段会自动升到下一阶段，直到销售经理推进合同签约或丢标。更新中标日期，合同生效日前。

3.9特殊合同评审

商机有需要评审的特殊条款时，可在商机下新建「特殊合同」再次进入评审流程。特殊评审内容包含合同对应的客户名称、项目名称，填写需评审的特殊条款和风险防控措施后，进入审批流程。

审批流程通过后，返回结果传回CRM系统。

3.10产品预约申请

中标后，合同签阶段，如特殊客户，希望提前生产和发货时，销售经理可协助在对应「商机」下新建「预约产品申请」和下属的「预约产品申请明细」。之后提交申请。

「预约产品申请」内容包含项目信息名称和合同金额、客户名称和申请时间、产品涉及公司以及客户期望提前发货的申请说明。

「预约产品申请明细」则是具体的设备说明，包含产品相关数据（产品名称、产品型号、数量、重量、单价、总价）和客户期望的交货期。

提交审批流程，审批结果返回至CRM，同时返回对应的合同号和销售订单号。

3.11失标报告

项目失标时，销售经理可在对应商机下新建「失标报告」，总结失败原因。

失标报告包含项目相关说明（客户单位、项目信息名称、投标金额和申请日期），竞争对手信息中标单位，我公司失标原因分析和我公司今后的改进措施。

四-合同、订单履约交付

4.1合同

4.1.1合同管理

中标后，则进入合同签订阶段，「合同管理」包含基础项目信息、供货内容、双方责任和回款统计，并可同步到档案系统。项目基础信息包含项目信息、签订时间、生效时间和合同业务类型，交易类别用于区分是外部订单还是内部分公司。

供货范围及支付包含产品名称、规格型号，合同含税金额（万元）、供货明细汇总金额（万元）、回款进度分解总额（万元）由系统自动填写。出海业务可填写汇率，系统自动计算外币金额（万元）。

回款约定包含客户的付款条件，合同开票及回款情况包含理应开票数开票总额（单位：万元）和实际开票数回款总额（单位：万元）。

合同敲定后可同步到档案系统，档案系统返回同步结果给CRM系统。

4.1.2供货明细附表（资产）

合同下的「供货明细附表」包含「合同管理」应生产制造的产品信息和交货日期。

同时，形成客户的「资产档案」。

4.1.3合同变更

若客户希望变更合同，销售可在双方谈妥后，在「合同变更」列表下再次新建「合同管理」，关联原合同并修改合同内容，添加风险描述。

4.1.4回款进度分解

合同签订后，负责人可根据付款条件，新建对应的「回款进度分解」，用于后续的回款统计。回款进度分解包含回款金额（万元）、回款类别和回款条件。

4.1.5开票申请

到预计回款时间，期望收到对方回款时，需新建「开票申请」和下属「开票明细」，获取发票。「开票申请」内容包含合同编码、开票日期、付款类型、开票类型、开票方式和合同金额。

「开票明细」内容包含开票申请主表、是否基于开票计划开票和开票含税金额，所有「开票明细」的开票含税金额将由系统汇总到「开票申请」的合同金额。

开票申请同步SAP，处理开票，CRM系统接收SAP返回结果。

4.1.6收款银行明细（回款认领）、银行流水

CRM系统获取外部推送的「银行流水」记录后，销售经理可根据流水的信息将回款信息关联到具体「客户」上。 将「银行流水明细」和「回款进度分解」关联，确保回款挂靠在对应项目和合同下。

「银行流水」包含金额、对方户名、备注，以此判断具体客户并关联。根据收款银行明细的认领金额，系统更新已认领金额和剩余可认领金额。

「收款银行明细」包含回款银行流水、金额，在销售经理认领后，手工对应合同号、销售订单号、回款进度分解关联。完成款项认领。

4.1.7收款申请明细(票据)、收款申请管理明细（抵账）

除「银行流水」外，客户付款还可采用票据和抵账，这两种方式通过「收款申请明细(票据)」、「收款申请管理明细（抵账）」关联到合同。

「收款票据明细」包含客商、流水金额、出票日期、收票日期、到期日期和回款进度分解。

「收款申请管理明细（抵账）」包含抵账金额、合同、合同收款节点。

4.1.8客户急需发货

当客户急需发货时，负责人可协助在CRM系统新建「客户急需发货申请」，之后提交审批，根据审批结果回复客户。内容包括申请说明、客户急需发货明细（包含产品信息）、客户最新要求交货时间，客户信用等级等信资相关信息。

审批流程结束后，结果返回CRM。

4.1.9销售合同暂停、暂缓通知

当合同双方发生了争议，无法继续推进时，可新建「销售合同暂停、暂缓通知」，通知推迟对应订单的生产计划，进行商讨。包含销售订单号及对应带出的信息（客户名称、合同号、WBS号等）和暂停、暂缓事由。提交审批后，审批结果返回CRM。

4.1.10销售合同暂停、暂缓处置

「销售合同暂停、暂缓处置」记录争议后双方商讨的结果，内容包含销售订单号及对应带出的信息（客户名称、合同号、WBS号等）和处置方案。提交审批后，审批结果返回CRM。

4.1.11客户异议处理

客户投诉内容记录在「客户异议处理审批流程」内，包含合同号、存在问题、客户提出的异议、双方协商异议处理的结果及相关补充文件。提交OA审批后，审批结果返回CRM系统。

4.2-订单

4.2.1订单管理

在「合同」下，新建「订单管理」，订单信息包含合同及相关的基本信息（合同号、项目名称）、相关客户（售达方、收票方、付款方）。

同步SAP后，CRM获取返回的项目号（WBS）和SAP系统的编号订单编号（SAP）

「订单管理」的相关列表查询，包括订单明细、一级二级生产制造计划、安装调试信息等。

4.2.2生产制造计划

SAP系统推送的「生产制造计划」和对应「生产一级/二级计划信息管理明细」到CRM系统，明细直接展示一级/二级计划节点、预计时间和实际时间。

4.2.3 安装调试信息（生产制造）

在安装调试阶段（生产制造），SAP系统推送的「安装调试信息（生产制造）」到CRM系统， ，明细直接展示一级计划节点、计划开始时间，相关明细了包含了计划结束时间。

4.2.4发货通知单

CRM系统获取SAP推送的「产品发货通知单」，包含申请单号、标识、收货人信息（收货人地址、收货单位名称、收货人联系方式、收货人姓名）和发货条件（目前客户已付款比例(%)、发货前合同规定付款比例(%)、客户最新要求交货时间）。可提交OA审批，审批结果传回CRM。

4.2.5 TMS发运信息

订单发货后，SAP推送「TMS发运信息」 到CRM系统。包含了合同管理、订单管理、运输状态、发货方信息、收货方信息、预计发货日期和开始发货日期 和 送达日期。

4.2.6 安装调试信息（客户现场）

SAP推送现场「安装调试信息」数据到CRM系统，内容包含项目和产品基础信息，运货信息（到货时间（首装件）、标准安调周期（天）、计划验收时间）和安调管理信息（现场分公司、安装完成日期、安调实际交验周期、关键节点、责任人 (服务人员)）

五-售后服务

5.1服务请求单

客户通过各渠道反馈问题到厂商，服务人员在CRM系统里新建「服务请求单」。包含合同号，客户名称、信息来源、客户联系人、客户联系方式待维护产品信息和详细反馈内容如问题简述和服务诉求。

对「服务工单」的建立，分配响应时间系统自动统计为服务时长（分钟）。

5.2服务工单

「服务工单」指拍服务人员。内容包含服务工单状态、服务人员。到场处理问题时，根据问题推进阶段分别填写问题分析（问题描述、原因分析、服务方案）、问题处理（处理结果）和结果确认（是否满足诉求、遗留问题）。

问题解决后进行客户回访，服务人员，电话回访，回访结果添加到回访评价部分。

5.3现场质量问题快速处理

问题现场确认服务方案后，可新建「现场质量问题快速处理」，内容包含产品质量问题简述和拟采取的处理措施。提交OA审批后系统获取返回结果。

5.4内部订货申请

当客户现场的问题需要更新设备才能解决时，服务人员需在系统提交「内部订货申请」，内容包含问题描述、原因分析和验收标准，将所需产品订单快速提交到OA系统进行审批。

审批流程结束后，审批结果返回CRM系统。

5.5 问题管理

现场处理完问题后，服务人员可新建「问题管理」对象。包含问题描述、原因分析、具体处理方案、措施和部分关于问题的补充内容。留下管理管理的备案参考。

六-出差

6.1出差管理

员工需要出差时，需创建「出差管理」申请， 内容包含工作内容和外出地点，预计出差时间及预计返并时间，记录所有人。保存后，发起审批流程，审批通过后，系统将审批状态更新为审批通过，此时员工方可正式出差。

出差结束后，若系统识别今日超过预计返并时间，则出差管理状态自动转为“提交报告”状态；待报告提交，系统累计“出差报告数量”并将状态更新为“完成”。

6.2出差报告

出差完成后，员工需新建「出差报告提交」整理出差内容。员工在创建「出差报告提交」时，需关联至对应的「出差管理」记录，实现“出差报告数量”的累计。报告包含出差开始时间、出差结束时间和拜访人员。保存后，关联的那条出差管理的出差管理状态更新为完成。

七-综合管理

7.1办公物品领用、办公物品领用明细

办公室申领物品时员工需填写「办公物品领用」。内容包含申请部门和「办公物品领用明细」。明细包含办公物品、领用数量和库存数量，库存数量由领用物品查询选择带出。提交审批，审批流程后更新审批状态和库存数量。

7.2商务用车申请

客户来访接待或我方出差时，需申请用车，可新建「商务用车申请」并提交审批，内容包含出差地省、驾驶员、申请事由、预计归车时间、预计出车时间。审批完成后更新审批状态。

7.3会议室使用申请

需要占用会议室开会时需提前申请，填写「会议室使用申请」。内容包含会议时间、会议室名称、会议预计结束时间、会议主题、参会人数，之后提交审批，等待更新审批状态。

7.4办公用品库存

为保证办公物品持续供应，及时补充，可新建「办公物品库存」作为虚拟库存展示。内容包含办公物品、库存数量和是否可领用。