在企业服务业务管理过程中，涉及到的角色众多，不同的人对功能使用的范围、数据享有的权限等都不同。因此需要系统管理员对系统进行初始化的配置。

本章节主要讲述各功能如何配置，配置过程简单、灵活，为您提供定制化的体验。

6.1 呼叫中心

6.1.1 启用呼叫中心

呼叫中心市场支持启用“天润融通呼叫中心”。注意：在启用此呼叫中心之前，组织需要已经购买并开通了“天润融通 呼叫中心”的账号。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>沟通渠道>电话。

步骤2：点击右上角“开关”图标，需要输入“访问密钥ID”、“私有访问密钥”、“企业编号”。

步骤3：天润呼叫中心系统管理员登录后，在天润系统中获取上方三个信息：

1）“访问密钥ID”、“私有访问密钥”： 选择菜单企业配置>系统对接，点击右上角“生成密钥对”，每个密钥对只能查看一次，请注意保存。

2）企业编号： 选择菜单主页>系统信息。

步骤4：返回到CloudCC系统电话设置界面，关联电话号码，此步骤为添加呼叫中心用户。选择用户和需要绑定的 坐席工号，点击“保存”按钮即可完成用户与天润坐席的绑定。

步骤5：启用电话页面工具，在定制>应用程序>应用程序管理器>选择应用程序（希望在前端系统内需要显示电话条的应用程序）>编辑，添加页脚工具，将启用的呼叫中心添加为页脚工具后保存。

6.1.2 呼叫中心CTI

除了标准产品提供的呼叫中心外。系统支持提供Java Script API的集成方式，可以使CloudCC系统快速的与第三方 电话系统集成，称为computer-telephony integration，简称CTI。

【操作步骤】

步骤1：具有管理员权限的开发者用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>沟通渠道>电话。

步骤2：点击页面右上角“定义呼叫中心”按钮，在弹出框中输入信息，先定义呼叫中心的基础信息。

① 呼叫中心显示名称：名称，方便识别呼叫中心。

② 唯一标签：代表呼叫中心的唯一标识，由40个以内的字母或数字组成，必须以字母开头，并且名称必须唯一。

③ 自定义页面：先去开发者平台发布“电话条”组件，即可以在这里选择“电话条”组件。如何发布“电话条组件”， 参见 自定义组件

④ 其他字段：全部为冗余字段，填入后可以被保存，如果有需要可以填写。

步骤3：保存并启用第一步后，则需要选择使用呼叫中心的用户，即添加电话坐席。

① 所有用户：选择并启用后，则组织内所有的用户都被绑定为了电话坐席。

② 特定用户：选择组织内某些用户，绑定为电话坐席。

步骤4：启用电话页面工具，在定制>应用程序>应用程序管理器>选择应用程序（希望在前端系统内需要显示电话条 的应用程）>编辑，添加页脚工具，将启用的呼叫中心添加为页脚工具。

步骤5：电话弹屏方法参见 开发者 CCPage 页面

步骤6：一键外呼方法参见 开发者CCCall 拨打电话

6.2 在线聊天

6.2.1 启用在线聊天

在线聊天与环信进行集成，支持绑定环信账号。注意：在启用在线聊天之前，组织需要已经购买并开通了“环信在线客服”的账号。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>沟通渠道>在线聊天。

步骤2：点击“开通聊天”按钮，需要输入“租户id”、“clientId”、“secretId”、“共享密钥”、“单点登录域名”。

步骤3：切换至环信在线客服系统，登录后，在环信系统中获取上方五个信息：

1）“租户id”：选择菜单账户>账户信 息，赋值租户id。

2）“clientId”、“secretId”：选择菜单设置>客服事件推送，复制clientId、secretId。

3）“共享密钥”：选择菜单设置>单点登录，复制密钥值。

4）“单点登录域名”：联系环信业务人员，单独开通。

步骤4：绑定坐席，此步骤为将系统内的用户和环信用户进行绑定。

6.3 在线个案

6.3.1 配置权限

一般情况，只有管理员可以配置“在线个案”，可以通过以下步骤赋予普通用户配置“在线个案”的权限。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>用户及控制>管理用户。

步骤2：切换至简档，新建或编辑简档时，在“管理权限”中勾选“配置在线个案”，则表示该简档的用户有权限配置在线个案。

6.3.2 配置在线个案

配置在前端系统中，可以生成并分享“在线个案”链接的用户以及生成个案后的所有人等。

【操作步骤】

步骤1：有权限配置在线个案的用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>沟通渠道>在线个案。

步骤2：点击右上角“编辑”按钮，个案所有人默认为“二维码分享人”，个案所有人支持选择用户、队列或二维码分享人。关联记录类型不允许选择，默认为“客户生成个案”。

注意：此处配置的个案所有人优先级低于个案分配规则。

步骤3：管理员用户在设置>管理用户>简档，新建或编辑简档时，在“普通用户权限”中勾选“生成在线个案二维码”，则表示该简档的用户有权限在前端系统生成并分享二维码。

6.4 客户满意度

6.4.1 配置权限

一般情况，只有管理员可以配置“客户满意度”，可以通过以下步骤赋予普通用户配置“客户满意度”的权限。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>用户及控制>管理用户。

步骤2：切换至简档，新建或编辑简档时，在“管理权限”中勾选“配置客户满意度”，则表示该简档的用户有权限配置客户满意度。

6.4.2 配置客户满意度

配置终端客户填写满意度评价时需要填写的内容等。

【操作步骤】

步骤1：有权限配置客户满意度的用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>沟通渠道>客户满意度>在线评价。

步骤2：用户可以在当前页面，针对个案及工作订单配置客户满意度，选择对象，可以选择个案或者工作订单。

步骤3：点击“编辑”按钮，在弹窗内选择评价表单内字段。支持标记字段为必填。

步骤4：点击“下一步”。在页面内配置当前表单的主题、描述、评价链接有效期、支持提交评价的用户数、超出提交次数时的提示信息等内容。

步骤5：点击“保存”后，即可点击“查看”，了解当前已配置的评价表单详情。

步骤6：基于业务场景，个案或工作订单状态完成时，自动生成评价链接，您可以配置短信模板及工作流，自动发送含评价链接的短信至目标用户，实现服务申请完成后，第一时间获取用户的好评。

6.5 个案规则

派工过程中需要借助候选人策略，候选人策略可以帮助调度员通过一些列预定义的规则条件筛选出合适去客户现场工作的服务伙伴或服务人员。

推荐策略执行的逻辑即管理员用户可以自定义筛选规则和加权排序规则，系统使用筛选规则筛选出符合条件的服务伙伴或服务资源，并按照加权排序规则给服务伙伴或服务资源打分后排序，以达到优先推荐合适候选人目的。

以下以ABB客户业务场景为例（仅用于功能说明举例）：

6.5.1 分配规则

使用分配规则，可以分配自动创建以及手动创建的个案记录给不同的客服人员或团队。例如可以使用分配规则，将不同渠道收集的个案，分配给不同的客服人员处理。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>标准对象>销售云对象。

步骤2：在销售云对象中，选择“个案”对象，点击名称进入详细信息页面。

步骤3：选择“分配规则”菜单，在此页面单击新建后进入“新建分配规则”页面。

步骤4：输入规则名称，并选择是否启用，勾选启用后此分配规则才可以生效，点击保存。

步骤5：在已创建好的分配规则名称后点击“...”，点击“详情”，进入分配规则编辑页面。

步骤6：单击新建按钮，新建分配规则规则条目。

步骤7：

1）设置规则的顺序号

2）以及规则的条件。规则条件有两种方式一种为设置字段条件，例如优先级等于网页，类型等于服务态度。另一种为评估公式为真，按照指示添加公式。支持在添加条件后增加“高级选项”，例如1 and 2，代表同时满足第一个和第二个的条件。

3）选择分配的用户或队列，队列需要先在个案对象下添加队列。

步骤8：点击“保存”按钮，创建分配规则条目成功。可以以此类推，创建多条规则条目。

步骤9：当存在启用的分配规则时，系统自动创建的个案自动执行分配规则。手动创建的个案，如果需要执行分配规则，在新建个案记录的最下方勾选“使用有效的分配规则进行分配”，分配规则才生效。

6.5.2 升级规则

升级规则同分配规则一致，当问题需要进行升级处理时，即需要提前预置升级规则。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>标准对象>销售云对象。

步骤2：在销售云对象中，选择“个案”对象，点击名称进入详细信息页面。

步骤3：选择“升级规则”菜单，在此页面单击新建后进入“新建升级规则”页面.

步骤4：输入规则名称，并选择是否启用，勾选启用后此升级规则才可以生效，点击保存。

步骤5：在已创建好的升级规则名称后点击“...”，点击“详情”，进入升级规则编辑页面。

步骤6：单击新建按钮，新建分配升级规则条目。

步骤7：

1）设置规则的顺序号

2）以及规则的条件。规则条件有两种方式一种为设置字段条件，另一种为评估公式为 真，按照指示添加字段规则或公式。支持在添加条件后增加“高级选项”，例如1 and 2，代表同时满足第一个和第二 个的条件。

3）指定升级时间，表示触发升级规则的时间，有三个选项。

步骤8：点击“保存”按钮，再添加后升级触发动作，即完成一条规则条目。

步骤9：在规则条目列表上点击“编辑”按钮，进入升级操作页面。

步骤10：在升级操作页面，点击“新建”按钮。

步骤11：新建升级后的操作规则。

1）升级时间：表示在触发规则后的多长时间时升级。

2）个案时升级时分配的所 有人用户以及分配时发送的邮件通知所使用的模版。同时可以发送短信通知。

3）可以通知除了被分配人外的用户， 当然，也可以发送通知给升级前个案的所有人。

步骤12：点击“保存”按钮，创建升级规则条目成功。可以以此类推，创建多条规则条目。

6.6 派工策略

派工过程中需要借助候选人策略，候选人策略可以帮助调度员通过一些列预定义的规则条件筛选出合适去客户现场 工作的服务伙伴或服务人员。

推荐策略执行的逻辑即管理员用户可以自定义筛选规则和加权排序规则，系统使用筛选规则筛选出符合条件的服务 伙伴或服务资源，并按照加权排序规则给服务伙伴或服务资源打分后排序，以达到优先推荐合适候选人目的。

以下以ABB客户业务场景为例（仅用于功能说明举例）：

1、ABB指派：策略要求，筛选规则：

1）服务伙伴必须具备有效的产品授权以及特殊现场授权（技能认证），

2）并且自助类型的服务伙伴不符合规则。

排序加权规则：① 就近安排50%；② 拒单率15%；③ 一次修复率15%；

4）客户满意度10%；

5）安全绩效评分 5%；

6）保质服务报告质量15%。

2、申请跨区服务：策略要求，筛选规则：

1）符合产品授权和特殊现场授权的有效服务网点，并且授权在有效期 内。

2）不能派给自助类型的服务网点。

3）服务伙伴不允许更改服务站。

排序加权规则：① 就近安排50%；② 拒单率15%；③ 一次修复率15%；

4）客户满意度10%；

5）安全绩效评分X%；

6）保质服务报告质量15%；

3、服务站自行安排：策略要求，筛选规则：

符合产品授权和特殊现场授权的有效服务网点，并且授权在有效期内。

排序加权规则：

1）就近安排50%；

2）拒单率15%；

3）一次修复率15%；

4）客户满意度10%；

5）安全绩效评分 5%；

6）保质服务报告质量10%；

7）服务网点为提单服务网点，权重5%。

4、超级派工：策略要求，忽略筛选规则，按照距离排序。

6.6.1 工作规则

首先，管理员用户可以根据业务管理规定创建工作规则。工作规则即筛选规则，用来筛选合适的服务伙伴或人员。 以上文提到的派工策略为例，平台提供的规则一共包含5类。

6.6.1.1、匹配字段规则：

可以根据 服务资源”、“服务区域 对象上的字段定义规则，派工时根据定义规则筛选服务伙伴或服务资源。例如当业务要求不能派工给 自助类型 的服务伙伴，则可以使用此规则。

【操作步骤】

步骤1：选择“工作规则”菜单，点击新建，选择“匹配字段规则”记录类型，点击下一步，新建工作规则记录。

步骤2：资源属性字段选择“授权类型”，字段运算符选择“不等于”，资源属性值选择“自助服务站”，点击保存，保存记录。具体每个字段说明见下方表格。

6.6.1.2、匹配技能规则：

派工时，工作订单要求的技能和服务资源的技能必须匹配。

【操作步骤】

步骤1：选择“工作规则”菜单，点击新建，选择“匹配技能规则”记录类型，点击下一步，新建工作规则记录。

步骤2：选择“服务资源技能”菜单，给服务资源创建服务资源技能。定义资源技能的等级以及有效性。

步骤3：在创建完工作订单准备派工前，在工作订单记录详情页，新建“技能要求”，填写要求技能以及技能等级后保存。

6.6.1.3、所需资源规则

在客户或工作订单下指定“服务伙伴”或“服务资源”，则不管它们是否符合派工策略里的其他规 则，以后会被筛选出来。

【操作步骤】

步骤1：选择“工作规则”菜单，点击新建，选择“所需资源”记录类型，点击下一步，新建工作规则记录。

步骤2：在“工作订单”或“客户”菜单下添加“资源首选项”，选择服务区域和服务资源，首选项类型选择“必需”。

6.6.1.4、排除资源规则

在客户或工作订单下指定“服务伙伴”或“服务资源”，则不管它们是否符合派工策略里的其他规 则，以后会被筛选出来。

【操作步骤】

步骤1：选择“工作规则”菜单，点击新建，选择“排除资源”记录类型，点击下一步，新建工作规则记录。

步骤2：在“工作订单”或“客户”菜单下添加“资源首选项”，选择服务区域和服务资源，首选项类型选择“已排除”。

6.6.1.5、匹配服务区域规则

启用此规则后，派工时，服务预约关联服务区域，则只筛选出此服务区域以及服务区域下的服务资源。

【操作步骤】

步骤1：选择“工作规则”菜单，点击新建，选择“匹配服务区域规则”记录类型，点击下一步，新建工作规则记录。

步骤2：使用此规则，一般在总部调度员分配工单给服务伙伴后，服务伙伴则只能派遣给自己服务区域下的服务资源。

6.6.2 服务目标

其次，管理员用户可以根据业务管理规定创建服务目标。服务目标即排序规则，用来给筛选出的服务伙伴或人员进行排序的规则。平台提供的规则一共包含3类。

6.6.2.1、资源首选

在客户或工作订单下定义首选的服务伙伴或服务资源，首选区域或首选资源计算排序得分为100*权重，其他非首选区域或资源此目标得分0分。

【操作步骤】

步骤1：选择“服务目标”菜单，点击新建，填入服务目标名称，自定义目标类型选择“资源首选”，保存记录。

步骤2：在“工作订单”或“客户”菜单下添加“资源首选项”，选择服务区域和服务资源，首选项类型选择“首选”。

6.6.2.2、最短出行

服务伙伴最短出行表示，从服务伙伴的常用地址到达客户现场地址，驾车距离越短则排列越靠前。服务资源最短出行表示，从服务资源当前所在地址到达客户现场地址，驾车距离越短则排列越靠前。

【操作步骤】

步骤1：选择“服务目标”菜单，点击新建，填入服务目标名称，自定义目标类型选择“最短出行”，保存记录。

步骤2：使用此目标排序服务伙伴时，则需要提前录入服务伙伴的地址。选择“服务区域”菜单，在服务区域的“地址”字段上录入信息，注意录入地址时应该从地图选择，否则定位不准确。

步骤3：使用此目标排序服务资源时，则需要在服务资源上录入“当前位置”。“当前位置”会根据服务资源工单签到 （出发、到达、开始工作、结束工作）更新地址信息，也会根据服务资源在手机端使用“打卡”功能更新地址信息。

6.6.2.3、资源资格

管理员用户可以根据企业管理业务规则，可以根据服务区域或服务资源上“数字”、“百分比”类型的 字段定义排序规则。如服务伙伴上的“客户满意度”，“数值越大分数越高”。

【操作步骤】

步骤1：选择“服务目标”菜单，点击新建，填入服务目标名称，自定义目标类型选择“资源资格”，保存记录。

6.6.3 计划策略

创建了工作规则以及服务目标后，可以根据业务需求创建计划策略，即派工策略。以6.1客户案例中的“服务站自行 安排”派工策略为例。

服务站自行安排：

策略要求，筛选规则：

符合产品授权和特殊现场授权的有效服务网点，并且授权在有效期内。排序加权规则：

1）就近安排50%；

2）拒单率15%；

3）一次修复率15%；

4）客户满意度10%；

5）安全绩效评分 5%；

6）保质服务报告质量10%；

7）服务网点为提单服务网点，权重5%。

【操作步骤】

步骤1：选择“计划策略”菜单，点击新建，填入信息后保存记录。

步骤2：在“计划策略”记录详情页下，定位至“计划策略工作规则”，新建记录，关联所需的工作规则。执行计划策略时，所有的工作规则关系为“并且”。

步骤3：在“计划策略”记录详情页下，定位至“计划策略目标”，新建记录，关联所需的服务目标。

6.7 派工规则

6.7.1分配权限

给集团调度员设置分配的权限，设置后，即可以将服务预约单分配给服务伙伴。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>用户及控制>管理用户。

步骤2：切换至简档，选择简档，标准对象权限，编辑。在服务预约对象上勾选“分配”。即完成权限配置。

6.7.2 派遣权限

可以给集团或者服务伙伴的调度员设置派遣的权限，设置后，用户即可以将服务预约单派遣给可用的服务资源。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>用户及控制>管理用户。

步骤2：切换至简档，选择简档，标准对象权限，编辑。在服务预约对象上勾选“派遣”。即完成权限配置。

6.7.3 分配共享规则

默认情况下，服务伙伴用户没有权限查看所有的工作订单和服务预约，将服务预约分配给伙伴后，可以设置记录的 共享规则。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>应用程序>现场服务云设置>分配和派遣。

步骤2：选择“分配共享规则”，支持设置“服务预约”以及“工作订单”记录的共享规则。勾选复选框并保存，表示共 享规则生效。

6.7.4 派遣共享规则

被派遣的现场服务人员，没有权限查看工作订单和服务预约，可以通过以下方式设置派遣后的记录共享规则。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>应用程序>现场服务云设置>分配和派遣。

步骤2：选择“派遣共享规则”，支持设置“服务预约”以及“工作订单”记录的共享规则。勾选复选框并保存，表示共 享规则生效。

💡 注意：服务预约派遣给服务资源后会生成“已分配服务资源”记录，该记录与服务预约记录为主从关系，默认继承服 务预约记录的权限。

6.7.5 伙伴接单规则

在给服务伙伴分配工单之前，可以先设置伙伴的接单规则。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>应用程序>现场服务云设置>接单规则。

步骤2：选择“服务伙伴接单”模块，开启接单。

步骤3：接单时长阈值，开启后，可以设置伙伴最大允许接单的等待时长，以及逾期后的处理方式。

6.7.6 服务资源接单规则

在给服务资源派遣工单之前，可以先设置服务资源的接单规则。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>应用程序>现场服务云设置>接单规则。

步骤2：选择“服务资源接单”模块，开启接单。

步骤3：接单时长阈值，开启后，可以设置伙伴最大允许接单的等待时长，以及逾期后的处理方式。

6.8 服务报告模版

您可以通过创建“邮件合并模版”来创建现场服务结束后生成的服务报告所需的模版。

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>模版>邮件合并模版。

步骤2：打开电脑中安装的Office Word文档或WPS Word文档，创建报告模版。在系统“邮件合并模版”设置页面， 点击“查看Word文件制作教程”。根据教程填写模版内容。

步骤3：制作Word模版时，可以在页脚上传LOGO以及填入报告名称。根据业务要求填入模版上需要显示的内容， 留出空白处填入“合并字段”，“合并字段”为从记录上动态获取的值。

💡 注意：在教程2.4中复制合并字段值，左侧可以选择“工作订单”、“工作订单父级对象”、“工作订单子级对象”， 右侧则出现选择对象下的所有类型的字段，鼠标悬浮在字段上即可复制。

步骤4：工作订单下的相关记录信息展示格式应为上下，上方为字段名称，下方为“合并字段值”。如果需要添加相关记录的筛选器，则应在字段名称以及合并字段值中间添加筛选条件。

💡注意：在教程2.2相关对象筛选器中，选择相关对象，设置筛选条件，输入框下方即出现代码，复制到模版中。

步骤5：在模版上配置签名图片。在教程2.3添加图片中，选择“服务报告”对象，分别选择“客户电子签名”、“工程 师电子签名”复制到模版中。代码中的“width”、“height”可设置签名图片的宽高，建议分别设置为70、50。

步骤6：保存Word模版，文件后缀为“docx”。

步骤7：返回到系统设置>邮件合并模版，点击新建模板按钮，进入模板新建页面。填入信息后“创建”。

步骤8：创建工作订单时，选择邮件合并模版，则此工作订单记录下的所有服务预约在生成服务报告时均使用此模 版，如果工作订单记录没有关联邮件合并模版，则在生成服务报告时，可以选择所有的工作订单对象下的邮件合并模版作为服务报告模版。

6.9 CloudCC Service APP

服务云APP，APP底部菜单、对象列表视图、对象列表显示的字段、记录详情页显示的内容、记录详情页相关列表 显示的内容等均支持灵活配置。

本章节针对，经常用到的“工单详情”显示的按钮进行详细的描述。

6.9.1 工单详情按钮

【操作步骤】

步骤1：管理员用户，登录系统后，点击右上角“齿轮”按钮，进入设置>定制>标准对象>现场服务云对象，选择服务预约对象，并点击编辑。

步骤2：选择服务预约的页面布局，鼠标悬浮在布局名称后，点击“编辑”按钮。

步骤3：选择放置在服务预约对象移动端布局上的按钮。

APP上“我的工单”模块主要给现场服务人员使用，在执行现场服务过程中，打开需要执行的工单详情，可以出现引 导工作的按钮接单、拒单、抢单、出发、到达、开始工作、结束工作。除此之外还可以使用，编辑、查看文章、生成服务报告、完工并关单等按钮辅助工作。

以下为按钮显示逻辑：

调度员也可以使用手持设备进行派工。在“服务预约”模块，进入没有被派遣的服务预约记录详情页，可以使用分配和派遣进行派工。

以下为按钮显示逻辑：